Не удаётся дозвониться и есть претензии к качеству работы. Службу 115 пообещали привести в порядок к ноябрю

«Устранить проблемы со 115.бел!», — такое поручение председатель облисполкома Анатолий Исаченко дал в конце сентября генеральному директору ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Минской области» Василию Шашку. Тогда люди из разных районов сообщали: дозвониться до операторов единой службы центрального региона проблематично, да и к качеству работы с заявками есть претензии.

Ситуация в том, что служба «115.бел» начала работу на Минщине еще в 2018 году с появлением контакт-центров в каждом отдельном районе. Первый был создан в Солигорске, и этот опыт распространили на остальные регионы. Вскоре стало понятно, что структура все же должна быть единой. Иначе житель, например, Воложинщины оказывался беспомощным в экстренной ситуации за территорией этого района. Там, где он никак бы не мог позвонить по короткому номеру «своего» 115.бел.

Объединение районных «115.бел» в единую службу начали в июле и закончили к концу августа. Слуцкую службу 115 также распустили в июле, а все заявки перенаправили в единый колл-центр.

Как утверждают коммунальщики, спешили отладить работу новой структуры к отопительному сезону. Штат набрали с запасом, но количество операторов рассчитывали исходя из данных, которые предоставили поставщики коммунальных услуг. И просчитались.

— В сентябре количество заявок возросло в среднем в три раза, а в пиковые часы по некоторым районам от пяти до 15 раз — это же в 1500%! Раньше, по статистике, подобное количество не проходило, — поясняет Василий Шашок. — Скорее всего, большинство заявок в разных службах на местах не регистрировали. Вот так и получилось, что мы подбирали персонал с учетом неправильной статистики. При этом мы планировали запас 20–25%, но и его не хватило. Сейчас оперативно обучаем людей, чтобы восполнить этот пробел. Думаю, к середине октября (максимум к концу месяца) устраним все кадровые и технические неполадки, возникшие при переходе на новый формат работы. Люди будут качественно получать услугу «115.бел».

Приносим извинения за те неудобства, которые проявились во время переключения службы. Обещаем все привести в порядок и повысить качество приема и обработки заявок.

И есть еще один немаловажный нюанс. Раньше службы ГО «Жилищно-коммунальное хозяйство Минской области» работали только с заявками системы ЖКХ. Сегодня идет процесс заключения договоров со всеми поставщиками подобных услуг, а их в области около 1000. Для сравнения: предприятий ЖКХ — 45.

Отношение самих коммунальников к единой службе вполне позитивное. На номер 115 стекается вся информация, происходит ее систематизация в одной программе. Это дает общую картину по каждому городу и району: видны все болевые точки. Даже, например, отдельные проблемные дома. Поступившая информация полезна для анализа отрасли, так как позволяет принимать более эффективные управленческие решения. Например, составлять и корректировать графики текущих и капитальных ремонтов жилфонда.

МЛЫН.BY